Maximaal informeren

Kevin van der Schoor heeft sinds mei 2021 een werkervaringsplek als klantadviseur bij het minimaloket, dit is een loket van de gemeente dat mensen met een minimuminkomen informeert over regelingen waar ze recht op hebben. Zo betaalt de gemeente bijvoorbeeld een nieuwe koelkast voor iemand met (al minstens 5 jaar) een laag inkomen en er zijn meer mogelijkheden. Het minimaloket is in het leven geroepen omdat er uit de cijfers duidelijk blijkt dat er een groot verschil is tussen hoeveel mensen met een minimuminkomen leven en hoeveel er daadwerkelijk gebruik maken van de regelingen.

Informeren en doorverwijzen

In Corona-tijd nemen de klantadviseurs alleen telefonisch contact op met de mensen. Kevin stelt de mensen ruwweg drie vragen, namelijk hoe lang ze een uitkering hebben en of ze kinderen hebben. Aan de hand daarvan kan hij de mensen verder helpen. ‘’Ook vragen we mensen of ze het boekje ‘Mooi meegenomen’ van de gemeente al hebben. Daar staat eigenlijk alle informatie in voor minima. Ook verwijzen we mensen door als ze bijvoorbeeld moeite hebben met de Nederlandse taal of digitaal niet zo vaardig zijn. Als de mensen er niet uitkomen met het boekje of de site van de gemeente dan kunnen ze ook zelf telefonisch contact opnemen met het minimaloket’’.

Andere verzoeken

Bij het minimaloket krijgen ze ook andere verzoeken. Kevin: ‘’Toen ik hier net begon hadden we ook een opdracht voor de toeslagenaffaire. Daarbij moesten we mensen benaderen om te kijken of ze nog hulp nodig hadden. Dat ligt gewoon heel gevoelig, dus daar moet je wel respectvol mee om kunnen gaan. Dat geldt eigenlijk voor alle gesprekken.’’

Moeilijke gesprekken

Over het algemeen reageren de mensen die ze bellen positief en zijn ze dankbaar. ‘’Soms zijn ze eerst wat afwachtend, want dan zijn ze bang dat hen iets aangesmeerd wordt. Maar wij zijn er juist om mensen iets te bieden. Gesprekken kunnen soms best zwaar zijn. Gelukkig hebben we afgesproken dat er bij moeilijke gesprekken collega’s bij zitten waar je even je verhaal kunt doen. Dat is erg prettig.’’

Empathisch en betrouwbaar

‘ Voor dit werk is het belangrijk  is dat je rustig en betrouwbaar overkomt aan de telefoon. Je moet goed kunnen articuleren en niet te snel praten. Maar dat pik je vanzelf wel op. Daarnaast dien je empathisch te zijn zodat mensen niet in de verdediging schieten.’’

Werken aan je eigen doelen

Naast het klantencontact is er voor de klantadviseurs ook veel ruimte om aan de eigen, persoonlijke doelen te werken. Zo zijn er bijvoorbeeld immigranten die bezig zijn met het leren van de Nederlandse taal. Kevin zelf heeft wel eens het document met de regelingen van een update voorzien, dat is nodig als er regelingen geschrapt zijn bijvoorbeeld. Verder zijn er elke twee weken gesprekken met de coach en met diezelfde coach oefenen ze ook wel eens gesprekken. Voor het bellen hebben ze een geheimhoudingsverklaring en een VOG moeten tekenen.

Stapje voor

‘’Ik vind het leuk om binnen de gemeentelijke organisatie te zitten, want je krijgt veel dingen mee. Ook heb ik veel gehad aan de netwerkgesprekken. Al met al heb ik de gemeente als organisatie een stuk beter leren kennen. ’’Kevin stroomt binnenkort door naar de Gemeentelijk Krediet Bank waar hij iets soortgelijks gaat doen.

Tekst:  Marieke  Bergsma

Foto: Kevin van der Schoor